在互联网时代下服务企业应该采取哪些服务营销策略

互联网时代造就了阿里巴巴和腾讯这样的公司，而移动互联网时代则造就了小米公司。小米科技堪称历史上达到百亿美元销售额、百亿美元估值的发展最快的公司。“站在风口上，猪也能飞起来”，这就是雷军所阐述的成功之道。小米赶上了移动互联网的风口，安卓的爆发，非智能手机向智能手机转换带来的换机潮，这是最重要的原因。顺势而为，一切为用户所想，想不成功都难。
互联网对传统行业的整体性渗入已经到了最后也是最关键的阶段，小米的崛起经验对于互联网与制造业的融合有着重要的参考意义。互联网转型研究专家刘润在《互联网+小米案例版》一书中指出，“互联网+”已经成为国家战略，传统企业明确自身进化道路已刻不容缓。互联网掀起的是一场社会生活的革命，传统企业面临着巨大的挑战。制造业将由原来依靠成本优势大规模制造的模式转变为“专业化公司+信息化改造+小制造”的模式。
本书包括创业方法论之变、感知正在生成的未来、做适者生存的“达尔文雀”、进化的未来和两种路线并行五部分。作者通过采访小米科技的几位联合创始人、高管和同事，生动具体地讲述了小米科技在互联网背景下的内部进化。本书关注的核心问题是传统企业从小米身上可以学习到什么样的“互联网+”方法论。作者认为小米主要有三个方法：一是从根本上来做好产品。要做出超越用户预期的功能、性能和品质的产品，遵循国际最高标准。二是产品做出来以后，要去掉左右传递价值的中间环节，让价格亲民。三是销量大起来以后，给用户提供更高品质的后续服务，通过高品质的服务来实现最终的盈利。
作者认为，大举建设生态系或者小而美的公司，是企业应对未来、进行战略布局时可以选择的两种进化路线。十年内，万物互联将模糊很多行业原有的边界，跨界组建生态系是商业进化的一大趋势。商业进化的另一趋势是：中国中产阶层不断壮大，他们对生活品质的要求不断提高。今后中国需要大批小而美的企业提供更好的产品和服务，在创造价值领域，将会出现一批非常成功的企业，他们可以借鉴小米的一些商业模式、产品模式、营销模式，在商业新生代获得生存和发展。这也是很多创业公司和想要转型的传统企业可以走的路线。
本书用“互联网的加减法”这个简单模型清晰地说明了商业新时代的游戏规则和全新玩法，通过一些大家耳熟能详的案例，总结和探索了传统企业拥抱互联网、实现转型的方法和策略，有助于从事传统行业的读者理解互联网并在实践中学会驾驭互联网。

如何实施服务营销策划

服务营销策划中所涉及到的两个关键问题，第一是服务策略，第二是服务管理。前者是服务营销策划，后者是服务营销策划的实施。
服务策略中的最核心的问题，就是服务的定位。一个竞争型的企业，要通过服务方面的定位创造出和竞争对手的差异。要进行一个完整的或者说一个系统的服务定位，主要考虑3个因素：第一是顾客的服务需求，第二是自身的服务能力，第三是竞争对手的服务定位。在这3个要素综合分析的基础上，来找到服务定位，找到我们与竞争对手的差异点。
关注营销的人都知道前两年IT行业的低价PC风暴，其中金长城率先推出的“金长城飓风4999”，使个人电脑的价格跌破5000元，同时为避免将来的负担不起该产品的服务成本，金长城在国内率先采取了有偿服务策略。顾客可以选择买服务，就构成了它的营销策略组合。此后，相继跟进的竞争对手如TCL电脑、厦华电脑等，又相继取消有偿服务，提出“百日包换”。这说明，服务营销策划thldl.org.cn的定位、策略的选择，要根据企业本身服务能力、竞争对手的服务定位等因素统筹来考虑。

第一要素就是服务的理念。理念实际上就是一种价值取向，这种理念更多的是要规范企业的基本服务观念。在山东青岛有个饲料企业叫六和，有一次他们搞了一个服务营销的项目。在服务定位时他们提出的服务理念是4个字，叫“良心营销”，一方面解决与客户的关系，对客户要服务好、讲良心，另一方面也规范了员工本身的行为。所以要进行一个真正的服务策划，首先要在观念上解决问题。单从技术层面搞服务营销是搞不好的，一定要上升到企业文化层面。

第二个要素就是基本的服务主张。我们要通过这个服务主张来体现出差异化的特色，而这个服务主张有时候也可以成为一种品牌。服务主张往往要提炼成一句话或几句话，就是你这个企业的服务是什么？这一句话很显然和竞争对手是不一样的。理念可能是策略背后的东西，那么这个基本的服务主张就是服务策略、服务定位最核心的内容。比如海信电视提出要搞一个知识服务工程，就是一个服务主张。它的背景是彩电越来越是一个信息商品，跟网络、跟未来信息社会联在一起，所以电视里面包含的知识含量将会增加，以前的售后服务就显出了不足。因此海信提出了知识营销、知识服务，做到售前宣传，集中解释，售后培训。服务主张也不能太空，纯粹成为一种品牌也不行，你要把这种内容表达出来。你的服务和竞争对手比差异在什么地方，这个是非常重要的。有了这个主张之后，相应的一系列的做法你就会找到。

第三个要素就是基本服务项目。即一套完整的服务策略中，有哪几项是你最基本的服务项目？要从理念出发，从基本的服务主张出发，具体化为一些最基本的服务项目和服务承诺。最近家电行业有一个冰箱品牌叫依莱克斯，它的市场占有率节节提高，我感觉到它是靠服务营销取胜。而服务营销里面它最基本的就是一条服务承诺——买依莱克斯10年保修。依莱克斯宣称采用瑞典技术，质量很好。中国老百姓一是收入少，二是不愿惹事，怕打官司。所以承诺越多，老百姓越感兴趣，也因此依莱克斯这个10年保修的最基本服务承诺一下子打开了市场。最近华菱冰箱又承诺终生保修，如果成本上是可行的话，也是不错的服务承诺。

总之，一个服务定位，首先要有一个服务理念，第二个要有一个基本的服务主张，这个基本服务主张也可以是一个服务的品牌的，比如IBM兰色快车服务系统、TCL电脑星光使者服务工程的“兰色快车”、“星光使者”，既是他们的一个服务品牌，也是一个服务主张。在这个基础上再形成一个具体的服务项目，和服务承诺。