面对不同的顾客群,如何运用销售方法?

如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。对客户进行分类,就是这种化繁为简,行之有效的管理方法。 有两种不同的方…

如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。对客户进行分类,就是这种化繁为简,行之有效的管理方法。
有两种不同的方式
1.按客户对待产品的态度进行组织。按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户的管理重点就是培养对本企业产品忠诚的客户和率先使用者。
2.按客户购买产品的金额进行组织。在客户管理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户购买金额大,客户数量少。C类,小客户,购买金额少,客户数量多。B类,一般客户,介于A,C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。所谓客户系列化,就是培养本企业产品忠诚客户和率先使用者,或者是A类客户。客户系列化程度高,说明企业产品形象好,有十分良好的客户关系。根据客户系列化,企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系,同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。
在企业进行客户分类时,企业划分出的A类客户是属于应重点开发和培育的“大客户”,也称之为重点客户。现代企业因人力和物力的有限,不可能对所有客户都一视同仁,不可能花费同样的时间精力来管理每一个客户。意大利经济学家维尔弗雷托提出的帕雷托定理,也称“80/20法则”,这个法则表明,事物的80%的结果都是因为另外的20%的起因。将它应用到客户管理中表明,公司80%的销售收入来自于仅占总数20%的客户,而那部分20%客户就是企业的大客户。“大客户”是企业的伙伴型客户。是企业忠实的客户,是为企业创造80%利润的客户,是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户,因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为企业节省了开发新顾客的成本,带来了长期利润,并且帮助企业诱发潜在顾客。如果一家企业有几个甚至多个大客户,它就可能会组建一个大客户管理部门。建立大客户管理部,并从以下几个方面做好对大客户的工作是抓住大客户的有效手段。
1.优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大,优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求,是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品,大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况,及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨,在销售旺季到来之前,协调好生产及运输等部门,保证大客户在旺季的货源需求,避免出现因货物断档导致客户不满的情况。 
  2.新产品的试销应首先在大客户之间进行。在新产品试销之前,大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作,以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。 
3.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态,并及时给予支援或协助。大客户作为生产企业市场营销的重要一环,大客户的一举一动,都应该给予密切关注,利用—切机会加强与客户之间的感情交流。
4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有 l/3的时间是在拜访客户中度过的,而大客户正是他们拜访的主要对象,大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息、协助安排合理的日程,以使营销主管有目的、有计划地拜访大客户。 
  5.根据大客户不同的情况,和每个大客户一起设计促销方案。每个客户都有不同的情况,区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等;为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高,大客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案,使客户感受到他是被高度重视的。 
  6.经常性的征求大客户对营销人员的意见,及时调整营销人员,保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表,市场营销人员工作的好坏,是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作,不仅要协助,而且要监督与考核,对于工作不力的人员要据实向上级主管反映,以便人事部门及时安排合适的人选。 
  7.对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施,如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等,可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性,对大客户的作用尤其明显。 
8.保证与大客户之间信息传递的及时、准确,把握市场脉搏。
  9.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。座谈会不但对企业的有关决策非常有利,而且可以加深与客户之间的感情,增强客户对企业忠诚度。
重点客户的管理是一种销售管理方法。它将在公司的管理中处于越来越重要的地位,无论大小公司都应该重视重点客户的管理。但是在重点客户管理中,企业不能因为20%的客户提供80%的盈利,而其余80%的客户提供20%的盈利。就片面地认为从提高企业运行效率的角度考虑,只要集中精力抓住最盈利的20%客户,即使忽视其余的80%客户也无损大局。这显然是有问题的。对于许多企业来说,如:饭店餐饮,旅游景点,规模经营业务等。实际上一旦失去了80%客户的人气氛围支撑,可能其余20%客户也不复存在。企业在进行重点客户管理时,也不能忽视那80%的普通客户。
我国许多电信企业都建立了“大客户服务中心”,如上海电信在网上建立了“上海电信大客户服务中心”,其网页分为四大块,即中心介绍、客户服务、技术动态和站点导航。大客户可以进入大客户俱乐部,享受超级的、优先的服务,可在网上投诉、留言、申请业务等。中国移动通讯与民航、车站、码头、港口、医院等建立贵宾室,优质服务于金卡会员,也是客户管理成功的尝试。